NPS

|

Fjarðarkaup situr enn sem áður á toppi Meðmælakönnunar MMR en hafnfirska verslunin reyndist, þriðja árið í röð, það íslenska fyrirtæki sem Íslendingar vilja helst mæla með. Nokkrar breytingar urðu á röðun fyrirtækja milli ára og komust Hringdu og Pizzan í fyrsta sinn inn á lista 10 efstu fyrirtækja. Þetta er á meðal niðurstaðna Meðmælakönnunar MMR 2020, nýjustu mælingar MMR á meðmælavísitölu 127 þjónustu- og framleiðslufyrirtækja.

Meðmælavísitalan byggir á Net Promoter Score aðferðafræðinni en meðmælavísitalan byggir, líkt og nafnið bendir til, á mælingum á því hversu líklegir einstaklingar eru til að mæla með (eða hallmæla) fyrirtækjum sem þau hafa átt viðskipti við. Niðurstöður mælinganna gefa því góða tilfinningu fyrir stöðu fyrirtækja á íslenskum markaði enda hafa rannsóknir sýnt að meðmæli eru stór áhrifaþáttur í ákvörðunartöku neytenda um hvort stofna eigi til viðskiptasambands við fyrirtæki*.

Fjarðarkaup efst íslenskra fyrirtækja en Hringdu sækir að
Líkt og áður sagði situr Fjarðarkaup efst á lista íslenskra fyrirtækja í Meðmælakönnun MMR þriðja árið í röð en engin lát virðast á vinsældum verslunarinnar, sem hefur skipað sér sæti á meðal tíu efstu fyrirtækja í meðmælavísitölunni á hverju ári frá fyrstu mælingum árið 2014.

Hringdu situr í öðru sæti meðmælavísitölunnar í ár og sækir hart að Fjarðarkaupum en fjarskiptafyrirtækið vermir einnig toppsæti lista hástökkvara þessa árs. Annan hástökkvara er einnig að finna á lista efstu fyrirtækja en Pizzan stekkur upp um heil 35 sæti á milli ára og er eini veitingastaðurinn sem nær inn á lista efstu fyrirtækja þessa árs.

1909 NPS 1

Þrjú fyrirtæki sem komu með látum inn á lista síðasta árs halda sætum sínum á meðal tíu efstu fyrirtækjanna en ekkert lát er á vinsældum bensínstöðvar Costco, Örnu og Storytel. Þá klífur Sölufélag garðyrkjumanna úr 13. sæti í það 6.
Toyota og IKEA, tveir risar Meðmælakönnunarinnar í gegn um árin, halda sjöunda og níunda sæti listans í ár en bæði fyrirtækin hafa mælst á meðal þeirra tíu efstu frá því að mælingar MMR á meðmælavísitölu hófust. Þá vermir atvinnuvefurinn Alfreð tíunda sæti listans í ár en óhætt er að segja að þjónusta fyrirtækisins hafi blómstrað á undanförnum árum og fellur greinilega í kramið hjá landsmönnum á þessum óvissutímum.

Hástökkvarar á meðal tíu efstu
Listi hástökkvara er sá liður Meðmælakönnunarinnar sem í sérstöku uppáhaldi hjá okkur hjá MMR ár hvert en þar er að finna þau fyrirtæki sem hafa séð hvað mesta hækkun á meðmælavísitölu sinni á milli ára. Sem áður reyndist enginn skortur á fyrirtækjum sem sáu bætingu á milli ára en 70% fyrirtækja mældust með hærri meðmælavísitölu nú heldur en í fyrra. Þannig að það er greinilegt neytendur kunna betur að meta þá þjónustu sem þeir fá, í miðjum faraldi, sem gefur góð fyrirheit inn í framtíðina.1909 NPS 2

Sem sagt, þá fram voru það Hringdu og Pizzan sem tóku mestri aukningu í meðmælavísitölu á milli ára og rötuðu bæði fyrirtækin fyrir inn á lista tíu efstu íslensku fyrirtækjanna í fyrsta sinn. Næst á lista hástökkvara komu Air Iceland Connect og Freyja en hið síðarnefnda stökk upp um heil 49 sæti frá könnun síðasta árs.

Öryggismiðstöðina er svo að finna í fimmta sæti hástökkvara þetta árið. Greinilegt er að mikil hreyfing hefur verið á velvild landsmanna í garð öryggisfyrirtækja undanfarin ár en Securitas var einmitt að finna á lista hástökkvara í könnun síðasta árs.

1909 NPS 3

Líkt og fyrri ár kom í ljós að meðmælavísitala, reiknuð fyrir tilteknar atvinnugreinar, var mjög breytileg og reyndist hún á bilinu -70% til +14% í ár.

Þriðja árið í röð reyndist áskriftarþjónusta sú atvinnugrein sem mælist hæst og fer þar Storytel fremst meðal íslenskra fyrirtækja en líkt og áður sagði mældist Storytel 5. hæsta íslenska fyrirtækið í meðmælavísitölu ársins. Matvöruverslanir og önnur verslu fylgdu þar á eftir en báðar greinarnar hafa klifið upp lista atvinnugreina yfir síðastliðið ár og má þar ætla að viðbrögð íslenskra verslana við kórónuveirufaraldrinum hafi þar nokkuð að segja.


Hvað er NPS?
Net Promoter Score (NPS) er mælikvarði á tryggð viðskiptavina við fyrirtæki og byggir á því að flokka viðskiptavini í þrjá flokka: 
Hvetjendur (Promoters), Hlutlausa (Neutral) og Letjendur (Detractors).

Viðskiptavinum er skipt í þessa þrjá hópa eftir því hvernig þeir svara spurningunni:
Hversu líklegt eða ólíklegt er að þú mælir með [fyrirtæki] við vini eða ættingja?

Spurningunni er svarað á kvarðanum 0 (mjög ólíklegt) til 10 (mjög líklegt) og er viðskiptavinum skipt í flokka eins og sýnt er hér að neðan.

1607 NPS 00

 

Hefur þú áhuga á að vita meira?
Niðurstöður rannsóknarinnar liggja nú fyrir og eru fáanlegar á skýrsluformi fyrir eftirfarandi atvinnugreinar:

  • Almenningsþjónusta
  • Áskriftarþjónusta
  • Bankar og sparisjóðir
  • Bifreiðaskoðun
  • Bifreiðaumboð/bifreiðaverkstæði
  • Byggingavöruverslanir
  • Fjarskiptafyrirtæki
  • Fjármögnunarfyrirtæki
  • Flugfélög
  • Framleiðslufyrirtæki
  • Lánastofnanir
  • Líkamsræktarstöðvar
  • Lyfjaverslanir
  • Matvöruverslanir
  • Olíufélög
  • Raforkufyrirtæki
  • Sendingarþjónusta og upplýsingaveitur
  • Tryggingafélög
  • Vefþjónustur
  • Veitingastaðir
  • Verslunarmiðstöðvar
  • Önnur verslun
  • Öryggisfyrirtæki

Hver skýrsla hefur meðal annars að geyma tölulegar upplýsingar um frammistöðu stakra fyrirtækja (greint eftir bakgrunnshópum), samanburð við markaðinn í heild og samanburð við fyrirtæki innan sömu atvinnugreinar.
Upplýsingar um verð og afgreiðslu eru veittar á skrifstofu MMR (This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it.).

Aðrar rannsóknir tengdar meðmælavísitölu (NPS):
MMR 2019: Arna mjólkurvinnsla slær í gegn og Fjarðarkaup á toppnum
MMR 2019: Fjölgar um 50 fyrirtæki í meðmælavísitölu MMR (NPS)
MMR 2018: Fjarðarkaup efst í meðmælavísitölu MMR
MMR 2018: Meðmælavísitala íslenskra fyrirtækja lækkar á milli ára
MMR 2016: Meðmælavísitala (NPS) íslenskra fyrirtækja lág en hækkar á milli ára
MMR 2015: Meðmælakönnun MMR 2015
MMR 2014: Meðmælakönnun MMR 2014
MMR 2010: Traust neytenda til upplýsinga um vörur og þjónustu

*Dixon, M., Freeman, K., & Toman, N. (2010). Stop Trying to Delight Your Customers. Harvard Business Review, 88(7/8), 116-122.
**Reichheld, Fred (2006). The Ultimate Question: Driving Good Profits and True GrowthBoston, Harvard Business School Press.

Net Promoter, NPS og Net Promoter Score eru skrásett vörumerki Satmetrix Systems, Inc., Bain and Company, inc., og Fred Reichheld.

Hér má finna upplýsingar um þjónustukannanir MMR

Upplýsingar um framkvæmd
Meðmælavísitalan var reiknuð fyrir einstaklinga sem voru í reglulegum viðskiptum við viðkomandi fyrirtæki. Spurt var: „Hversu líklegt eða ólíklegt er að þú mælir með þjónustu [fyrirtækis/stofnunar/sveitarfélags] við vini eða kunningja?“. Viðskiptavinir svöruðu á kvarðanum 0 (mjög ólíklegt) til 10 (mjög líklegt) og voru flokkaðir í hvetjendur (þeir sem svöruðu 9 og 10), hlutlausa (þeir sem svöruðu 7 og 8) og letjendur (þeir sem svöruðu 0 til 6). Meðmælavísitalan var reiknuð með því að draga hlutfall letjenda frá hlutfalli hvetjenda. Meðmælavísitala gat því verið á bilinu -100% til 100%.

Úrtak: Einstaklingar 18 ára og eldri, valdir handahófskennt úr hópi álitsgjafa MMR.
Álitsgjafar MMR eru valdir úr Þjóðskrá þannig að þeir endurspegli lýðfræðilega samsetningu þjóðarinnar á hverjum tíma.
Safnað var á bilinu 328 til 16.720 NPS svörum í hverri atvinnugrein (eftir stærð atvinnugreinar).
Gagnaöflun vegna verkefnisins fór fram dagana 10. til 23. september 2020.