NPS

|

Annað árið í röð trónir Fjarðarkaup toppi lista MMR yfir íslensk fyrirtæki sem Íslendingar mæla helst með. Athygli vekur að mjólkurvinnslan Arna í Bolungarvík, sem var mæld í fyrsta skipti í ár, skýst beint í fimmta sæti listans. Það sem meira er og vekur sérstaka athygli, er að 40% Íslendinga segjast nú nota vörur frá Örnu að staðaldri. Þessar og fleiri eru helstu niðurstöður nýjustu mælingar MMR á meðmælavísitölu 135 þjónustu- og framleiðslufyrirtækja.

Meðmælavísitalan byggir á Net Promoter Score aðferðafræðinni en meðmælavísitalan byggir, líkt og nafnið bendir til, á mælingum á því hversu líklegir einstaklingar eru til að mæla með (eða hallmæla) fyrirtækjum sem þau hafa átt viðskipti við. Niðurstöður mælinganna gefa því góða tilfinningu fyrir stöðu fyrirtækja á íslenskum markaði enda hafa rannsóknir sýnt að meðmæli eru stór áhrifaþáttur í ákvörðunartöku neytenda um hvort stofna eigi til viðskiptasambands við fyrirtæki*.

Fjarðarkaup og Arna toppa matvælageirann
Líkt og áður sagði er Fjarðarkaup efst á lista íslenskra fyrirtækja í Meðmælakönnun MMR annað árið í röð. Það er því greinilegt að verslunin hafnfirska kann að höfða til viðskiptavina sinna en fyrirtækið hefur hvað eftir annað skákað stærri verslunarkeðjum og hefur verið á meðal 10 efstu fyrirtækja í meðmælavísitölunni frá því að mælingar hófust árið 2014.

Þá vekur sérstaka athygli að Arna rýkur upp lista ársins og hafnar í fimmta sæti en 40% svarenda könnunarinnar kváðust reglulega versla vörur fyrirtækisins, hærra hlutfall viðskiptavina en hjá nokkru öðru fyrirtæki á lista þeirra fimm efstu. Það er því nokkuð ljóst að landsmenn hafa heldur betur tekið vel við tilraunum þessarar ungu og efnilegu mjólkurvinnslu til að hrista upp í mjólkurvörumarkaðnum.

Fleiri smærri fyrirtæki skáka risunum í atvinnugreinum sínum og má þar nefna nýliða Hreyfingar og Reebok Fitness sem koma með látum inn á lista efstu fyrirtækja meðmælavísitölunnar. Það er greinilegt að líkamsrækt á stóran sess í hjörtum landsmanna en Hreyfing fylgir fast á hæla Fjarðarkaups í öðru sætinu og Reebok Fitness vermir það níunda.

Einnig er áhugavert að sjá breytileika í vinsældum eldsneytis- og smásöluþjónustu Costco en alþjóðlegi verslunarrisinn var þetta árið bæði mældur í atvinnugreinum matvöruverslana og olíufélaga eftir að hafa einungis verið fyrir í flokki matvöruverslana síðustu tvö ár. Nokkurn mun er að finna á velgengni fyrirtækisins í þessum tveimur flokkum en eldsneytisþjónusta Costco kemur sér fyrir í þriðja sæti meðmælavísitölunnar í ár, allnokkru ofar en smávöruverslun Costco sem fellur af lista tíu efstu fyrirtækja.

1909 NPS 1

1819 upplýsingasíminn og Heimilistæki á uppleið
Við hjá MMR höfum að auki alltaf gaman að horfa til þeirra fyrirtækja sem njóta afraksturs erfiðis síns og hækka NPS mælingar sínar á milli ára. Þetta árið er engin undantekning en nokkuð var um að fyrirtæki bættu meðmælavísitölu sína á milli ára eftir almennt dræma frammistöðu á síðasta ári.

1909 NPS 2

Efst á lista hástökkvara þessa árs var 1819 upplýsingasíminn sem hefur heldur betur sótt í sig veðrið í mælingum þessa árs og hækkar um tæp 30 stig í meðmælavísitölunni. Næst á lista hástökkvara koma Heimilistæki en fyrirtækið fer úr áttunda sæti atvinnugreinarinnar „Önnur verslun“ í það fjórða. Þá styrkir Securitas stöðu sína umtalsvert og Askja sækir að Toyota og freistar þess án efa að berjast um efsta sæti í atvinnugrein bifreiðaumboða á komandi árum.

Að lokum er ekki annað að sjá en að nokkurn viðsnúningur hafi orðið á viðhorfum til þjónustu Sports Direct en fyrirtækið féll nokkuð í meðmælavísitölu síðasta árs eftir að það var selt til breska viðskiptajöfursins Mike Ashley.

Ef litið er til lista efstu atvinnugreina í Meðmælakönnuninni 2019 má sjá að ánægja með áskriftaþjónustu helst mikil á milli ára en atvinnugreinin var einnig í efsta sæti í mælingum síðasta árs.

1909 NPS 3

Þá kemur eflaust fáum á óvart að nýliðar líkamsræktarstöðva og afþreyingarfyrirtækja raði sér ofarlega á lista atvinnugreina en ýmis fyrirtæki innan þessara flokka hafa notið mikilla vinsælda hjá Íslendinga yfir nokkurt skeið og er fulltrúa beggja að finna á meðal 10 efstu fyrirtækja ársins.

Meðmælavísitala íslenskra atvinnugreina var mjög breytileg líkt og í mælingum fyrri ára og var hún á bilinu -61% til +16%.

Hvað er NPS?
Net Promoter Score (NPS) er mælikvarði á tryggð viðskiptavina við fyrirtæki og byggir á því að flokka viðskiptavini í þrjá flokka: 
Hvetjendur (Promoters), Hlutlausa (Neutral) og Letjendur (Detractors).

Viðskiptavinum er skipt í þessa þrjá hópa eftir því hvernig þeir svara spurningunni:
Hversu líklegt eða ólíklegt er að þú mælir með [fyrirtæki] við vini eða ættingja?

Spurningunni er svarað á kvarðanum 0 (mjög ólíklegt) til 10 (mjög líklegt) og er viðskiptavinum skipt í flokka eins og sýnt er hér að neðan.

1607 NPS 00

 

Hefur þú áhuga á að vita meira?
Niðurstöður rannsóknarinnar liggja nú fyrir og eru fáanlegar á skýrsluformi fyrir eftirfarandi atvinnugreinar:

  • Afþreying
  • Almenningsþjónusta
  • Áskriftarþjónusta
  • Bankar og sparisjóðir
  • Bifreiðaskoðun
  • Bifreiðaumboð/bifreiðaverkstæði
  • Byggingavöruverslanir
  • Fjarskiptafyrirtæki
  • Fjármögnunarfyrirtæki
  • Flugfélög
  • Framleiðslufyrirtæki
  • Lánastofnanir
  • Líkamsræktarstöðvar
  • Lyfjaverslanir
  • Matvöruverslanir
  • Olíufélög
  • Raforkufyrirtæki
  • Sendingarþjónusta og upplýsingaveitur
  • Tryggingafélög
  • Vefþjónustur
  • Veitingastaðir
  • Verslunarmiðstöðvar
  • Önnur verslun
  • Öryggisfyrirtæki

Hver skýrsla hefur meðal annars að geyma tölulegar upplýsingar um frammistöðu stakra fyrirtækja (greint eftir bakgrunnshópum), samanburð við markaðinn í heild og samanburð við fyrirtæki innan sömu atvinnugreinar.
Upplýsingar um verð og afgreiðslu eru veittar á skrifstofu MMR (This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it.).

Aðrar rannsóknir tengdar meðmælavísitölu (NPS):
MMR 2019: Fjölgar um 50 fyrirtæki í meðmælavísitölu MMR (NPS)
MMR 2018: Fjarðarkaup efst í meðmælavísitölu MMR
MMR 2018: Meðmælavísitala íslenskra fyrirtækja lækkar á milli ára
MMR 2016: Meðmælavísitala (NPS) íslenskra fyrirtækja lág en hækkar á milli ára
MMR 2015: Meðmælakönnun MMR 2015
MMR 2014: Meðmælakönnun MMR 2014
MMR 2010: Traust neytenda til upplýsinga um vörur og þjónustu

*Dixon, M., Freeman, K., & Toman, N. (2010). Stop Trying to Delight Your Customers. Harvard Business Review, 88(7/8), 116-122.
**Reichheld, Fred (2006). The Ultimate Question: Driving Good Profits and True GrowthBoston, Harvard Business School Press.

Net Promoter, NPS og Net Promoter Score eru skrásett vörumerki Satmetrix Systems, Inc., Bain and Company, inc., og Fred Reichheld.

Hér má finna upplýsingar um þjónustukannanir MMR

Upplýsingar um framkvæmd
Meðmælavísitalan var reiknuð fyrir einstaklinga sem voru í reglulegum viðskiptum við viðkomandi fyrirtæki. Spurt var: „Hversu líklegt eða ólíklegt er að þú mælir með þjónustu [fyrirtækis/stofnunar/sveitarfélags] við vini eða kunningja?“. Viðskiptavinir svöruðu á kvarðanum 0 (mjög ólíklegt) til 10 (mjög líklegt) og voru flokkaðir í hvetjendur (þeir sem svöruðu 9 og 10), hlutlausa (þeir sem svöruðu 7 og 8) og letjendur (þeir sem svöruðu 0 til 6). Meðmælavísitalan var reiknuð með því að draga hlutfall letjenda frá hlutfalli hvetjenda. Meðmælavísitala gat því verið á bilinu -100% til 100%.

Úrtak: Einstaklingar 18 ára og eldri, valdir handahófskennt úr hópi álitsgjafa MMR.
Álitsgjafar MMR eru valdir úr Þjóðskrá þannig að þeir endurspegli lýðfræðilega samsetningu þjóðarinnar á hverjum tíma.
Safnað var á bilinu 333 til 15.961 NPS svörum í hverri atvinnugrein (eftir stærð atvinnugreinar).
Gagnaöflun vegna verkefnisins fór fram dagana 4. til 17. júlí 2019.