NPS

|

Viðskiptavinir Fjarðarkaupa reyndust líklegri til að mæla með þjónustu Fjarðarkaupa en viðskiptavinir annarra fyrirtækja á Íslandi. Þetta eru niðurstöður nýlegrar könnunar MMR á meðmælavísitölu 85 þjónustufyrirtækja á einstaklingsmarkaði. Þá hefur heldur dregið úr því að viðskiptavinir Costco mæli með fyrirtækinu.

Meðmælavísitalan byggir á Net Promoter Score aðferðafræðinni en meðmælavísitalan byggir, líkt og nafnið bendir til, á mælingum á því hversu líklegir einstaklingar eru til að mæla með (eða hallmæla) fyrirtækjum sem þau hafa átt viðskipti við. Niðurstöður mælinganna gefa því góða tilfinningu fyrir stöðu fyrirtækja á íslenskum markaði enda hafa rannsóknir sýnt að meðmæli eru stór áhrifaþáttur í ákvörðunartöku neytenda um hvort stofna eigi til viðskiptasambands við fyrirtæki*.

Fjarðarkaup á toppnum en Costco fellur
Eins og sjá má voru fyrirtækin sem vermdu toppinn á meðmælavísitölunni í ár að miklu leyti þau sömu og voru á lista þeirra 10 efstu í fyrra en þó voru nokkrar breytingar á röðun þeirra. Fjarðarkaup stökk upp í efsta sæti listans og færðist þar með upp fyrir Netflix og Costco sem færðist í 2. sætið í flokki matvöruverslana og 7. sæti í heildarmælingunni.

1806 NPS Topp10 v2

Þá héldu Toyota, IKEA og Nova áfram að bera af í sínum atvinnugreinum en fyrirtækin hafa, ásamt Fjarðarkaupum, verið fastagestir á lista 10 efstu fyrirtækja landsins frá því að mælingar á meðmælavísitölunni hófust árið 2014. Að sama skapi virðist hrifning landsmanna af Netflix streymisveitunni ekkert minnka - en eins og við greindum frá í sumar sögðust tveir af hverjum þremur Íslendingum vera með aðgang að þjónustunni á heimilum sínu. Þá komu vefmiðasölurnar Tix.is og Miði.is sterkar inn í ár og komust inn á lista meðal hinna 10 efstu en vaxandi þjónusta fyrirtækjanna á vefmiðasölumarkaði hefur greinilega lagst vel í landsmenn.

1806 NPS ToppAtvinnugreinar

Á lista efstu atvinnugreina í mælingum ársins mátti sjá að ánægja með áskriftarþjónustu og bifreiðaumboð/bifreiðaverkstæði fór vaxandi en báðar atvinnugreinarnar áttu máttarstólpa á lista yfir 10 efstu fyrirtæki landsins. Meðmælavísitala íslenskra atvinnugreina reyndist mjög breytileg og mældist á bilinu -82,2% til 44,8% en þess má geta að 20% fyrirtækja sáu hækkun á meðmælavísitölu sinni á milli ára. Þá er eftirtektarvert að almenningsþjónusta tók stökk úr 11. sæti á lista atvinnugreina árið 2017 í 5. sætið í mælingum þessa árs. Þar munar mest um Strætó sem bætti meðmælavísitölu sína hvað mest á milli ára og fór upp um 39 sæti frá 2017 til 2018.

1806 NPS Breytingar v5

Einnig er athyglisvert að sjá að Krónan fór upp um 18 sæti á milli ára en svo virðist sem að íslenskir neytendur hafi tekið vel í breyttar verslanir og nýjar þjónustuáherslur fyrirtækisins.

Líkt og fyrri ár hlutu Íbúðalánasjóður og Lánasjóður íslenskra námsmanna slæma útreið hjá almenningi og sátu í tveimur neðstu sætum listans en stofnanirnar tvær hafa vermt botnsæti listans frá því að mælingar hófust árið 2014. 

*Í fyrri útgáfu voru birtar tölur yfir fyrirtæki sem döluðu mest milli ára. Sá listi hefur verið fjarlægður þar sem breyting á röðun fyrirtækjanna var ekki marktæk milli ára.

Hvað er NPS?
Net Promoter Score (NPS) er mælikvarði á tryggð viðskiptavina við fyrirtæki og byggir á því að flokka viðskiptavini í þrjá flokka: 
Hvetjendur (Promoters), Hlutlausa (Neutral) og Letjendur (Detractors).

Viðskiptavinum er skipt í þessa þrjá hópa eftir því hvernig þeir svara spurningunni:
Hversu líklegt eða ólíklegt er að þú mælir með [fyrirtæki] við vini eða ættingja?

Spurningunni er svarað á kvarðanum 0 (mjög ólíklegt) til 10 (mjög líklegt) og er viðskiptavinum skipt í flokka eins og sýnt er hér að neðan.

1607 NPS 00

 

Hefur þú áhuga á að vita meira?
Niðurstöður rannsóknarinnar liggja nú fyrir og eru fáanlegar á skýrsluformi fyrir eftirfarandi atvinnugreinar:

  • Almenningsþjónusta
  • Áskriftarþjónusta
  • Bankar og sparisjóðir
  • Bifreiðaskoðun
  • Bifreiðaumboð/bifreiðaverkstæði
  • Byggingavöruverslanir
  • Fjarskiptafyrirtæki
  • Fjármögnunarfyrirtæki
  • Flugfélög
  • Greiðslukortaþjónusta
  • Lánastofnanir
  • Lyfjaverslanir
  • Matvöruverslanir
  • Olíufélög
  • Póst og upplýsingaveitur
  • Raforkufyrirtæki
  • Tryggingafélög
  • Vefþjónustur
  • Verslunarmiðstöðvar
  • Önnur verslun
  • Öryggisfyrirtæki

Hver skýrsla hefur meðal annars að geyma tölulegar upplýsingar um frammistöðu stakra fyrirtækja (greint eftir bakgrunnshópum), samanburð við markaðinn í heild og samanburð við fyrirtæki innan sömu atvinnugreinar.
Upplýsingar um verð og afgreiðslu eru veittar á skrifstofu MMR (This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it.).

Aðrar rannsóknir tengdar meðmælavísitölu (NPS):
MMR 2018: Meðmælavísitala (NPS) íslenskra fyrirtækja lækkar á milli ára
MMR 2016: Meðmælavísitala (NPS) íslenskra fyrirtækja lág en hækkar á milli ára
MMR 2015: Meðmælakönnun MMR 2015
MMR 2014: Meðmælakönnun MMR 2014
MMR 2010: Traust neytenda til upplýsinga um vörur og þjónustu

*Dixon, M., Freeman, K., & Toman, N. (2010). Stop Trying to Delight Your Customers. Harvard Business Review, 88(7/8), 116-122.
**Reichheld, Fred (2006). The Ultimate Question: Driving Good Profits and True GrowthBoston, Harvard Business School Press.

Net Promoter, NPS og Net Promoter Score eru skrásett vörumerki Satmetrix Systems, Inc., Bain and Company, inc., og Fred Reichheld.

Hér má finna upplýsingar um þjónustukannanir MMR

Upplýsingar um framkvæmd
Meðmælavísitalan var reiknuð fyrir einstaklinga sem voru í reglulegum viðskiptum við viðkomandi fyrirtæki. Spurt var: „Hversu líklegt eða ólíklegt er að þú mælir með þjónustu [fyrirtækis/stofnunar/sveitarfélags] við vini eða kunningja?“. Viðskiptavinir svöruðu á kvarðanum 0 (mjög ólíklegt) til 10 (mjög líklegt) og voru flokkaðir í hvetjendur (þeir sem svöruðu 9 og 10), hlutlausa (þeir sem svöruðu 7 og 8) og letjendur (þeir sem svöruðu 0 til 6). Meðmælavísitalan var reiknuð með því að draga hlutfall letjenda frá hlutfalli hvetjenda. Meðmælavísitala gat því verið á bilinu -100% til 100%.

Úrtak: Einstaklingar 18 ára og eldri, valdir handahófskennt úr hópi álitsgjafa MMR.
Álitsgjafar MMR eru valdir úr Þjóðskrá þannig að þeir endurspegli lýðfræðilega samsetningu þjóðarinnar á hverjum tíma.
Safnað var á bilinu 133 til 2851 NPS svörum í hverri atvinnugrein (eftir stærð atvinnugreinar).
Gagnaöflun vegna verkefnisins fór fram dagana 3. til 10. ágúst 2018 og var heildarfjöldi svarenda 957 einstaklingar.