NPS

|

MMR kannaði nýlega meðmælavísitölu 85 íslenskra fyrirtækja í 21 atvinnugrein. Meðmælavísitalan byggir á Net Promoter Score aðferðafræðinni sem hefur rutt sér til rúms á síðastliðnum árum (meira um NPS hér að neðan).

Meðmælavísitala íslenskra fyrirtækja lækkar
Meðmælavísitalan byggir, líkt og nafnið bendir til, á mælingum á því hversu líklegir einstaklingar eru til að mæla með (eða hallmæla) fyrirtækjum sem þau hafa átt viðskipti við. Niðurstöður mælinganna gefa því góða tilfinningu fyrir stöðu fyrirtækja á íslenskum markaði enda hafa rannsóknir sýnt að meðmæli eru stór áhrifaþáttur í ákvörðunartöku neytenda um hvort stofna eigi til viðskiptasambands við fyrirtæki*. Má þar vísa til eldri kannana MMR á trausti neytenda til umfjöllunar um fyrirtæki en niðurstöður hafa sýnt fram á að yfir 80% Íslendinga treysti helst meðmælum fólks sem það þekkir þegar það leitar sér upplýsinga um vörur og þjónustu (MMR, 2010). Eins hafa erlendar rannsóknir sýnt fram á að nálægt helmingur óánægðra viðskiptavina sé líklegur til að deila óánægju sinni með allt að 10 öðrum einstaklingum**. Þá hafa rannsóknir einnig bent til þess að NPS gefi vísbendingu um stöðu fyrirtækja í samkeppnislegu tilefni en sterk fylgni er á milli meðmæla með fyrirtækjum og vexti þeirra í samanburði við samkeppnisaðila sína en meðmælendur eru síður verðnæmir, versla oftar og í meira magni og koma jákvæðum skilaboðum um fyrirtækið á framfæri.

Það er því ákveðið áhyggjuefni að íslensk þjónustufyrirtæki komi heilt yfir illa út úr NPS mælingum. Meðmælavísitala íslenskra atvinnugreina mældist á bilinu -82,2% til 44,8% og voru aðeins 8% mældra fyrirtækja með jákvæða meðmælavísitölu (NPS) árið 2018. Það þýðir að á meðal 92% fyrirtækja var minnihluti viðskiptavina tilbúinn til að mæla með þjónustu eða vörum fyrirtækisins. Þó má einnig sjá jákvæðar hliðar á stöðu mála en 20% þeirra fyrirtækja sem mæld voru hafa bætt meðmælavísitölu sína á milli ára og hæsta NPS einkunn hefur ekki verið jafn há síðan 2014.

1808 NPS 5

Meðmælavísitala atvinnugreina áfram lág
Mikill munur var á meðmælavísitölu fyrirtækja sem og þeirra atvinnugreina sem að fyrirtækin falla undir. Af þeim 21 atvinnugreinum sem rannsóknin náði til voru viðskiptavinir áskriftarþjónustu heilt yfir líklegastir til þess að mæla með þjónustu þeirra fyrirtækja í atvinnugreininni sem þau höfðu átt viðskipti við. Þar á eftir komu atvinnugreinarnar Bifreiðaumboð/bifreiðaverkstæði og vefþjónustur en allar þrjár atvinnugreinarnar sáu þó lækkun á meðmælavísitölu á milli ára.

Líkt og fyrri ár reyndust meðmælavísitölur allra mældra atvinnugreina neikvæðar, á bilinu -7% til -72%. Íslenskir neytendur voru því líklegri til að mæla gegn fyrirtækjum innan hverrar atvinnugreinar heldur en mæla með þeim. Þess má þó geta að meðmælavísitala atvinnugreinar endurspeglar ekki meðmælavísitölu stakra fyrirtækja í atvinnugreininni, þar sem að viðskiptavinir voru mislíklegir til að mæla með mismunandi fyrirtækjum.

Hvað er NPS?
Net Promoter Score (NPS) er mælikvarði á tryggð viðskiptavina við fyrirtæki og byggir á því að flokka viðskiptavini í þrjá flokka: 
Hvetjendur (Promoters), Hlutlausa (Neutral) og Letjendur (Detractors).

Viðskiptavinum er skipt í þessa þrjá hópa eftir því hvernig þeir svara spurningunni:
Hversu líklegt eða ólíklegt er að þú mælir með [fyrirtæki] við vini eða ættingja?

Spurningunni er svarað á kvarðanum 0 (mjög ólíklegt) til 10 (mjög líklegt) og er viðskiptavinum skipt í flokka eins og sýnt er hér að neðan.

1607 NPS 00

 

Hefur þú áhuga á að vita meira?
Niðurstöður rannsóknarinnar liggja nú fyrir og eru fáanlegar á skýrsluformi fyrir eftirfarandi atvinnugreinar:

  • Almenningsþjónusta
  • Áskriftarþjónusta
  • Bankar og sparisjóðir
  • Bifreiðaskoðun
  • Bifreiðaumboð/bifreiðaverkstæði
  • Byggingavöruverslanir
  • Fjarskiptafyrirtæki
  • Fjármögnunarfyrirtæki
  • Flugfélög
  • Greiðslukortaþjónusta
  • Lánastofnanir
  • Lyfjaverslanir
  • Matvöruverslanir
  • Olíufélög
  • Póst og upplýsingaveitur
  • Raforkufyrirtæki
  • Tryggingafélög
  • Vefþjónustur
  • Verslunarmiðstöðvar
  • Önnur verslun
  • Öryggisfyrirtæki

Hver skýrsla hefur meðal annars að geyma tölulegar upplýsingar um frammistöðu stakra fyrirtækja (greint eftir bakgrunnshópum), samanburð við markaðinn í heild og samanburð við fyrirtæki innan sömu atvinnugreinar.
Upplýsingar um verð og afgreiðslu eru veittar á skrifstofu MMR (This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it.).

Aðrar rannsóknir tengdar meðmælavísitölu (NPS):
MMR 2016: Meðmælavísitala (NPS) íslenskra fyrirtækja lág en hækkar á milli ára
MMR 2015: Meðmælakönnun MMR 2015
MMR 2014: Meðmælakönnun MMR 2014
MMR 2010: Traust neytenda til upplýsinga um vörur og þjónustu

*Dixon, M., Freeman, K., & Toman, N. (2010). Stop Trying to Delight Your Customers. Harvard Business Review, 88(7/8), 116-122.
**Reichheld, Fred (2006). The Ultimate Question: Driving Good Profits and True GrowthBoston, Harvard Business School Press.

Net Promoter, NPS og Net Promoter Score eru skrásett vörumerki Satmetrix Systems, Inc., Bain and Company, inc., og Fred Reichheld.

Hér má finna upplýsingar um þjónustukannanir MMR

Upplýsingar um framkvæmd
Meðmælavísitalan var reiknuð fyrir einstaklinga sem voru í reglulegum viðskiptum við viðkomandi fyrirtæki. Spurt var: „Hversu líklegt eða ólíklegt er að þú mælir með þjónustu [fyrirtækis/stofnunar/sveitarfélags] við vini eða kunningja?“. Viðskiptavinir svöruðu á kvarðanum 0 (mjög ólíklegt) til 10 (mjög líklegt) og voru flokkaðir í hvetjendur (þeir sem svöruðu 9 og 10), hlutlausa (þeir sem svöruðu 7 og 8) og letjendur (þeir sem svöruðu 0 til 6). Meðmælavísitalan var reiknuð með því að draga hlutfall letjenda frá hlutfalli hvetjenda. Meðmælavísitala gat því verið á bilinu -100% til 100%.

Úrtak: Einstaklingar 18 ára og eldri, valdir handahófskennt úr hópi álitsgjafa MMR.
Álitsgjafar MMR eru valdir úr Þjóðskrá þannig að þeir endurspegli lýðfræðilega samsetningu þjóðarinnar á hverjum tíma.
Safnað var á bilinu 133 til 2851 NPS svörum í hverri atvinnugrein (eftir stærð atvinnugreinar).
Gagnaöflun vegna verkefnisins fór fram í júlí til ágúst 2018.