NPS

|

MMR kannaði nýlega meðmælavísitölu 80 íslenskra fyrirtækja í 20 atvinnugreinum. Meðmælavísitalan byggir á Net Promoter Score aðferðafræðinni sem hefur rutt sér til rúms á síðastliðnum árum (meira um NPS hér að neðan).

Meðmælavísitala íslenskra fyrirtækja heilt yfir lág en mörg fyrirtæki bæta sig milli ára
Meðmæli viðskiptavina eru mikilvægur þáttur í rekstri fyrirtækja enda benda rannsóknir til þess að jákvæð (og/eða neikvæð) umfjöllun viðskiptavina sé sá þáttur sem hafi hvað mest áhrif hafi á öflun nýrra viðskiptavina. Má þar til að mynda vísa til eldri kannana MMR* sem sýna fram á að yfir 80% Íslendinga treysti helst á meðmæli fólks sem það þekkir þegar það leitar sér upplýsinga um vörur og þjónustu (MMR, 2010). Þá benda niðurstöður könnunar CEB** til þess að 48% viðskiptavina sem upplifðu þjónustu fyrirtækis á neikvæðan hátt deildu upplifun sinni með 10 eða fleiri einstaklingum. Þá hafa rannsóknir bent til þess að NPS gefi vísbendingu um vöxt og viðgang fyrirækja í samkeppnislegu tilefni. Sterk fylgni er á milli meðmæla með fyrirtæjum og vextri þeirra í samanburði við samkeppnisaðila sína. Meðmælendur eru síður verðnæmir, versla oftar og í meira magni og koma jákvæðum skilaboðum á framfæri.

Það er því ákveðið áhyggjuefni að Íslensk þjónustufyrirtæki komi heilt yfir illa út úr NPS mælingum. Meðmælavísitala Íslenskra atvinnugreina mældist á bilinu -84,5% til 31,6% og voru aðeins 11% mældra fyrirtækja með jákvæða meðmælavísitölu (NPS) árið 2016. Það þýðir að meðal 89% fyrirtækja var minnihluti viðskiptavina tilbúinn til að mæla með þjónustu eða vörum fyrirtækisins.

Þegar litið er á björtu hliðarnar má sjá að mörg fyrirtæki virðast vera að bæta sig milli ára. Þannig voru 56% mældra fyrirtækja sem hlutu hærri NPS einkunn en í fyrra. Þegar litið er til atvinnugreina í heild má sjá að meðal meðmælavísitala hækkaði meðal 65% atvinnugreina á milli áranna 2015 og 2016. Þannig voru fleiri viðskiptavinir tilbúnir til að mæla með þjónustu fyrirtækja en í fyrra.

 

1607 NPS01


Meðmælavísitala íslenskra fyrirtækja áfram lág.
Mikill munur var á meðmælavísitölu fyrirtækja sem og atvinnugreina sem að fyrirtæki falla undir. Af þeim 20 atvinnugreinum sem rannsóknin náði til voru viðskiptavinir Bifreiðaumboða/bifreiðaverkstæða heilt yfir líklegastir til þess að mæla með þjónustu þeirra fyrirtækja í atvinnugreininni sem þau höfðu átt viðskipti við. Þar á eftir komu atvinnugreinarnar Önnur verslun og vefþjónustur sem báðar sáu bætingar á milli ára. Þess má þó geta að meðmælavísitala atvinnugreinar endurspeglar ekki meðmælavísitölu stakra fyrirtækja í atvinnugreininni þar sem að viðskiptavinir voru mis líklegir til að mæla með mismunandi fyrirtækjum.


Hvað er NPS?
Net Promoter Score (NPS) er mælikvarði á tryggð viðskiptavina við fyrirtæki og byggir á því að flokka viðskiptavini í þrjá flokka: 
Hvetjendur (Promoters), Hlutlausa (Neutral) og Letjendur (Detractors).

Viðskiptavinum er skipt í þessa þrjá hópa eftir því hvernig þeir svara spurningunni:
Hversu líklegt eða ólíklegt er að þú mælir með [fyrirtæki] við vini eða ættingja?

Spurningunni er svarað á kvarðanum 0 (mjög ólíklegt) til 10 (mjög líklegt) og er viðskiptavinum skipt í flokka eins og sýnt er hér að neðan.

1607 NPS 00

 

Hefur þú áhuga á að vita meira?
Niðurstöður rannsóknarinnar liggja nú fyrir og eru fáanlegar á skýrsluformi fyrir eftirfarandi atvinnugreinar:

  • Almenningsþjónusta
  • Áskriftarþjónusta
  • Póst og upplýsingaveitur
  • Vefþjónustur
  • Öryggisfyrirtæki
  • Fjarskiptafyrirtæki
  • Raforkufyrirtæki
  • Lánastofnanir
  • Bankar og sparisjóðir
  • Fjármögnunarfyrirtæki
  • Tryggingafélög
  • Verslunarmiðstöðvar
  • Greiðslukortaþjónusta
  • Bifreiðaskoðun
  • Bifreiðaumboð/bifreiðaverkstæði
  • Olíufélög
  • Flugfélög
  • Byggingavöruverslanir
  • Lyfjaverslanir
  • Matvöruverslanir
  • Önnur verslun

Hver skýrsla hefur meðal annars að geyma tölulegar upplýsingar um frammistöðu stakra fyrirtækja (greint eftir bakgrunnshópum), samanburð við markaðinn í heild og samanburð við fyrirtæki innan sömu atvinnugreinar.
Upplýsingar um verð og afgreiðslu veittar á skrifstofu MMR (This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it.).

Aðrar rannsóknir tengdar meðmælavísitölu (NPS):
MMR 2015: Meðmælakönnun MMR 2015
MMR 2014: Meðmælakönnun MMR 2014
MMR 2010: Traust neytenda til upplýsinga um vörur og þjónustu

*Dixon, M., Freeman, K., & Toman, N. (2010). Stop Trying to Delight Your Customers. Harvard Business Review, 88(7/8), 116-122.
**Reichheld, Fred (2006). The Ultimate Question: Driving Good Profits and True GrowthBoston, Harvard Business School Press.

Net Promoter, NPS og Net Promoter Score eru skrásett vörumerki Satmetrix Systems, Inc., Bain and Company, inc., og Fred Reichheld.

Hér má finna upplýsingar um þjónustukannanir MMR

Upplýsingar um framkvæmd
Meðmælavísitalan er reiknuð fyrir einstaklinga sem voru í reglulegum viðskiptum við viðkomandi fyrirtæki. Spurt var: „Hversu líklegt eða ólíklegt er að þú mælir með þjónustu [fyrirtækis/stofnunar/sveitarfélags] við vini eða kunningja?“. Viðskiptavinir svöruðu á kvarðanum 0 (mjög ólíklegt) til 10 (mjög líklegt) og voru flokkaðir í hvetjendur (þeir sem svara 9 og 10), hlutlausir (þeir sem svara 7 og 8) og letjendur (þeir sem svara 0 til 6). Meðmælavísitalan var reiknuð með því að draga hlutfall letjenda frá hlutfalli hvetjenda. Þannig gat meðmælavísitala verið á bilinu -100% til 100%.

Úrtak: Einstaklingar 18 ára og eldri, valdir handahófskennt úr hópi álitsgjafa MMR.
Álitsgjafar MMR eru valdir úr Þjóðskrá þannig að þeir endurspegli lýðfræðilega samsetningu þjóðarinnar á hverjum tíma.
Safnað var á bilinu 180 til 2340 NPS svörum í hverri atvinnugrein (eftir stærð atvinnugreinar).
Gagnaöflun vegna verkefnisins fór fram í júní til júlí 2016. 

Þróun milli mælinga:

Ekki var spurt um traust til Landsdóms í fyrri mælingum.