NPS

|

OrdSPOR logoMMR kannaði nýlega meðmælavísitölu 73 íslenskra fyrirtækja í 19 atvinnugreinum. Meðmælavísitalan byggir á Net Promoter Score aðferðafræðinni sem hefur rutt sér til rúms á síðastliðnum árum.

Meðmælavísitala íslenskra fyrirtækja mældist almennt lág. Í 18 af 19 atvinnugreinum var meðal meðmælavísitala neikvæð, þ.e. minnihluti viðskiptavina var tilbúinn til að mæla með þjónustu fyrirtækja í atvinnugreininni. Þannig mældist meðal meðmælavísitala íslenskra atvinnugreina á bilinu -61% til 0%.
Í heildina mældust aðeins 10 af 73 fyrirtækjum með jákvæða meðmælavísitölu. Það þýðir að meðal 86% fyrirtækja var minnihluti viðskiptavina tilbúinn til að mæla með þjónustu eða vörum fyrirtækisins. Lágt hlutfall meðmælenda er áhyggjuefni fyrir íslensk fyrirtæki enda benda rannsóknir eindregið til þess að jákvæð (og/eða neikvæð) umfjöllun viðskiptavina sé sá þáttur sem hafi hvað mest áhrif hafi á öflun nýrra viðskiptavina. Má þar til að mynda vísa til eldri kannana MMR sem sýna fram á að yfir 80% Íslendinga treysti helst á meðmæli fólks sem það þekkir þegar það leitar sér upplýsinga um vörur og þjónustu. Þá benda niðurstöður könnunar CEB sem birt var í Harvard Business review (2010) til þess að 48% viðskiptavina sem upplifðu þjónustu fyrirtækis á neikvæðan hátt deildu upplifun sinni með 10 eða fleiri einstaklingum.

 

1409 hlutfall-jakvætt-neikvaett 4

 

Samanburður við bresk, frönsk og þýsk fyrirtæki
Við samanburð á meðmælavísitölu á trygginga-, banka-, vefþjónustu- og fjarskiptamarkaði við bresk, frönsk og þýsk fyrirtæki kom í ljós að meðmælavísitala var almennt lág í löndunum fjórum. Í þremur af fjórum atvinnugreinum var meðmælavísitalan lægri á Íslandi en í samanburðarlöndunum. Þannig mældust íslensk fyrirtæki á trygginga-, banka- og fjarskiptamarkaði að meðaltali með lægri meðmælavísitölu en fyrirtæki í sömu atvinnugreinum í Bretlandi, Frakklandi og Þýskalandi. Hinsvegar var meðmælavísitala íslenskra vefþjónustufyrirtækja að meðaltali hærri en í Bretlandi, Frakklandi og Þýskalandi.

 
1409 nps evropa 3

* Í könnun Satmetrix frá 2010 var spurt um banka, bifreiðatryggingar, vefþjónustur og fjarskiptafyrirtæki.
** Í meðmælakönnun MMR frá 2014 var spurt um banka og sparisjóði, tryggingarfélög, vefþjónustur og fjarskiptafyrirtæki.

 

Hefur þú áhuga á að vita meira?
Niðurstöður rannsóknarinnar liggja nú fyrir og eru fáanlegar á skýrsluformi fyrir eftirfarandi atvinnugreinar:

  • Áskriftarþjónusta
  • Bankar og sparisjóðir
  • Lánastofnanir
  • Tryggingafélög
  • Bifreiðaskoðun
  • Bifreiðaumboð
  • Byggingavöruverslanir
  • Matvöruverslanir
  • Lyfjaverslanir
  • Önnur verslun
  • Fjarskiptaþjónusta
  • Greiðslukortaþjónusta
  • Upplýsingaveitur
  • Vefþjónustur
  • Flugfélög
  • Olíufélög
  • Öryggisfyrirtæki
  • Almenningsþjónusta
  • Póstþjónusta og rafveitur

Hver skýrsla hefur meðal annars að geyma tölulegar upplýsingar um frammistöðu stakra fyrirtækja (greint eftir bakgrunnshópum), samanburð við markaðinn í heild og samanburð við fyrirtæki innan sömu atvinnugreinar.
Upplýsingar um verð og afgreiðslu veitir: Einar Birgir Björgvinsson (This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it.).

Aðrar rannsóknir tengdar meðmælavísitölu (NPS):
MMR 2010: Traust neytenda til upplýsinga um vörur og þjónustu
Harvard Business review (2010): Stop Trying to Delight Your Customers
Satmetrix (2010): Samanburðarkönnun á evrópskum fyrirtækjum 
Sjá einnig: Reichheld, Fred (2006). The Ultimate Question: Driving Good Profits and True GrowthBoston, Harvard Business School Press.

Net Promoter, NPS og Net Promoter Score eru skrásett vörumerki Satmetrix Systems, Inc., Bain and Company, inc., og Fred Reichheld.

Hér má finna upplýsingar um þjónustukannanir MMR

Upplýsingar um framkvæmd
Meðmælavísitalan er reiknuð fyrir einstaklinga sem voru í reglulegum viðskiptum við viðkomandi fyrirtæki. Spurt var: „Hversu líklegt eða ólíklegt er að þú mælir með þjónustu [fyrirtækis/stofnunar/sveitarfélags] við vini eða kunningja?“. Viðskiptavinir svöruðu á kvarðanum 0 (mjög ólíklegt) til 10 (mjög líklegt) og voru flokkaðir í hvetjendur (þeir sem svara 9 og 10), hlutlausir (þeir sem svara 7 og 8) og letjendur (þeir sem svara 0 til 6). Meðmælavísitalan var reiknuð með því að draga hlutfall letjenda frá hlutfalli hvetjenda. Þannig gat meðmælavísitala verið á bilinu -100% til 100%.

Úrtak: Einstaklingar 18 ára og eldri, valdir handahófskennt úr hópi álitsgjafa MMR.
Álitsgjafar MMR eru valdir úr Þjóðskrá þannig að þeir endurspegli lýðfræðilega samsetningu þjóðarinnar á hverjum tíma.
Safnað var á bilinu 350 til 2200 NPS svörum í hverri atvinnugrein (eftir stærð atvinnugreinar).
Gagnaöflun vegna verkefnisins fór fram í apríl og maí 2014. 

Þróun milli mælinga:

Ekki var spurt um traust til Landsdóms í fyrri mælingum.