Það er eftirsóknarvert að eiga ánægða viðskiptavini. Ánægðir viðskiptavinir koma ekki bara aftur og kaupa meira, þeir segja öðrum frá reynslu sinni og þeir eru oft reiðubúnir að greiða meira fyrir að eiga viðskipti við aðila sem þeir treysta. Þá benda rannsóknir eindregið til að það að halda viðskiptavini sé jafnan mun ódýrara en að finna nýjan.

Hvað er þjónustukönnun?
Ánægja viðskiptavina er kjarninn í mannlegri upplifun og gefur til kynna hvernig okkur líkar starfsemi þjónustuveitenda. Þjónustukönnunum er ætlað að mæla hvernig fyrirtækjum tekst að uppfylla væntingar viðskiptavina sinna til þeirrar vöru og þjónustu sem þau selja.

Af hverju að gera þjónustukannanir?
Manstu eftir því hvenær þú fékkst síðast þjónustu sem fór fram úr væntingum þínum? Hlakkaði þig ekki til að reyna þjónustuna aftur? Hvað sagðir þú mörgum frá því? Er ekki dásamlegt þegar fyrirtæki lofa ekki of miklu en gera svo meira? Þjónustukannanir gefa þér vísbendingar um hvað viðskiptavinir vilja, vilja ekki eða hvað þeir vilja láta laga.

Fljótlegasta leiðin til að bæta þjónustuna er að hlusta á viðskiptavini og bregðast svo við í samræmi við óskir viðskiptavina. Á þessum tímum upplýsinga sem við lifum er alveg öruggt að viðskiptavinir þínir gera ítarlega úttekt á þér áður en þeir kaupa af þér. En veistu hvort þeir fundu það sem þeir leituðu að og hvort þeir voru ánægðir með viðskiptin við þig. Hvað er hægt að bæta? Mikil ánægja viðskiptavina bendir til þess að viðskiptavinir eru líklegir til að halda áfram viðskiptum, halda tryggð við fyrirtækið og kaupa aftur.

Hvenær á að gera þjónustukannanir?

  • Kauplokakönnun er gerð skömmu eftir að kaup hafa átt sér stað. Markmið könnunarinnar er þá fyrst og fremst að ganga úr skugga um að þjónustan hafi uppfyllt væntingar, grípa strax til aðgerða ef þjónustuloforðið er ekki uppfyllt og hrósa starfsfólki þegar vel tekst til. Kauplokakannanir eru yfirleitt notaðar fyrir vöru eða þjónustu sem sjaldan er endurnýjuð og ekki fæst annað tækifæri til að laga (svo sem bifreiðar og fjarskiptaþjónusta).
  • Stakar eða (hálf)reglubundnar þjónustukannanir gefa punktstöðu á þjónustuupplifun viðskiptavina og þá oft í víðara samhengi. Eiga við þegar þjónustuferlið er skoðað í heild sinni.
  • Samfelldar sporkannanir (tracker) eru nauðsynlegar þegar markmiðið er að viðhalda stöðugu og háu þjónustustigi yfir tíma. Kannanirnar eru þá oftast styttri og miða að því að mæla lykil þjónustuþætti.

Hvernig eru þjónustukannanir unnar?

Gagnaöflun vegna þjónustukannana getur verið af nokkuð fjölbreyttum toga og ræðst af því hvert viðfangsefnið er hverju sinni. Algengustu aðferðirnar eru:

  • Spurningalistakönnun lögð fyrir í síma eða á internetinu. Hentar einkum þar sem haldgóðir viðskiptavinalistar eru fyrirliggjandi.
  • Vettvangskannanir þar sem spyrill er staðsettur í verslun (eða þar sem þjónustan fer fram). Eru helst notaðar þar sem viðskiptavinalistar eru ekki fyrirliggjandi eða ætlunin er að gera könnun meðal þeirra sem á endanum ákváðu ekki að kaupa.
  • Hulduheimsóknir í fyrirtæki. Felur í sér að leyniviðskiptavinur (hulda) er send í viðkomandi fyrirtæki til að prófa þjónustuna og í kjölfarið merkja við gátlista yfir hvort þjónustustaðall hafi verið uppfylltur.

 Samanburður við önnur fyrirtæki?

Þegar kemur að því að túlka niðurstöður þjónustukannana er oft mikilvægt að geta borið niðustsöður saman við niðurstöður fyrir önnur fyrirtæki. Í þessum tilgangi hefur MMR byggt upp samanburðargrunn um sem sýnir meðmælavísitölu fyrir ríflega 70 íslensk fyrirtæki í um 20 atvinnugreinum. Meðmælavísitalan byggir á Net Promoter Score aðferðafræðinni sem hefur rutt sér til rúms á síðastliðnum árum. Þá sýnir grunnurinn einnig upplýsingar um þjónustuánægju meðal viðskiptavina sömu fyrirtækja.